CSAT (Customer Satisfaction Score)
Também conhecido como: Customer Satisfaction Score, Pontuação de satisfação do cliente
Definição
CSAT (Customer Satisfaction Score) é a métrica que mede a satisfação imediata do cliente após uma interação específica — geralmente nota de 1-5 ou 1-10 logo após o atendimento. Difere do NPS, que mede lealdade ao longo do tempo. Benchmark SaaS B2B: CSAT > 85% é considerado bom.
↳ Explicação completa
Customer Satisfaction Score (CSAT) é a métrica fundamental de qualidade de atendimento. Funciona via pesquisa one-shot logo após uma interação (resolução de ticket, fechamento de venda, conclusão de procedimento): cliente dá nota numa escala (mais comum 1-5 ou 1-10), e o CSAT é calculado como % de respostas "satisfeitas" (notas 4-5 ou 8-10) sobre o total. Diferente do NPS (Net Promoter Score) que mede lealdade no longo prazo, CSAT mede satisfação imediata e contextual. Benchmarks típicos no Brasil: SaaS B2B 82-92%, e-commerce 75-85%, saúde 88-94%, telecom 60-72%. No contexto de agentes de IA, CSAT é a métrica chave pra avaliar se a automação manteve qualidade após substituir/descarregar humanos. Implementações bem-sucedidas mostram CSAT estável ou superior pós-IA, contrariando o medo comum de "robotização degradar atendimento". Cases públicos: Klarna manteve CSAT após IA assumir 2/3 dos chats; Intercom Fin AI mostra CSAT médio igual ou superior ao humano em 70%+ dos clientes. NeuralNets monitora CSAT semanal nos primeiros 90 dias pós-implementação como early warning de qualidade.
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No-show
No-show é a métrica de pacientes ou clientes que agendaram um compromisso mas não compareceram nem cancelaram com antecedência. Em clínicas brasileiras a média é 15-30% de no-show; com agente de IA pra confirmar agendamento e oferecer remarcação, a taxa cai pra 8-12%.
Latência (LLM)
Latência em LLM é o tempo entre enviar prompt e receber resposta. Mede em duas partes: TTFT (time-to-first-token, ~300-800ms) e tokens-por-segundo de geração (~50-150). Latência alta destrói experiência conversacional — alvo em produção é p95 < 3s pra resposta completa.